面對錯誤,五步糾錯法

　　　既然知道人們難免會犯錯誤，就應(yīng)制訂一套所有人都能理解并遵守的系統(tǒng)性應(yīng)對措施。在我們晉志德送料機廠，實行的是五步糾錯法，如果能夠恰當(dāng)運用，各方面都會感到滿意。
　　　認識錯誤
　　　如果不能認識到錯誤，就不可能采取任何糾正措施。當(dāng)然，有時雙方都能認識到錯誤，有時則只有我們認識到。
　　　承認錯誤
　　　千萬別藏著掖著。不要試圖隱瞞錯誤或推卸責(zé)任，例如說“哦，這一定是送貨的小伙子干的”或“一定是電腦出了問題”之類的話，而應(yīng)將它們看做寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗。有時，即使是別人的過錯，我們也會主動承擔(dān)責(zé)任。例如送料機機器顏色不對，可能是下訂單時客戶的疏忽，但我們都是會給客戶更換的。
　　　通過承認錯誤，直截了當(dāng)?shù)乇硎緦⒘⒓锤鼡Q，而不是找借口辯解，這樣才能使客戶順利的消氣。
　　　這也是我們化解客戶憤怒的方法。我們總是說“那是我們的錯。咱們看看有什么解決辦法吧”，而不會說什么如果，但是之類的話。這樣便可使客戶立刻冷靜下來。
　　　道歉
　　　你必須迅速道歉，不是兩三天后，更不能是兩周后。拖延的時間越長，客戶的怨氣便越多，化解起來也越難。此外，他還可能向朋友，同行，供應(yīng)商甚至郵差抱怨你犯的錯誤，而這些人又會在別人面前說你的不是。你還沒弄清楚怎么回事兒，劣跡便已傳遍全地區(qū)。突然之間，你就已經(jīng)臭名昭。如果你能迅速道歉并采取補救措施，情況則將截然相反�？蛻魧⒏嬖V其他人，你是如何出色地處理問題，于是壞事會變好事。
　　　解決
　　　以雙贏的方式解決問題。
　　　給客戶一個擁抱
　　　糾正了錯誤還不算完，還應(yīng)給客戶一些驚喜，比如一封個性化信件，一條免費帶，一束鮮花等，以讓他們印象深刻。
　　　五步糾錯法是我們晉志德送料機廠糾錯機制，每個員工都必須嚴(yán)格的遵循。