晉志德:學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)期望

　　 對(duì)于我們送料機(jī)廠(chǎng)家而言，客戶(hù)總是懷著期望來(lái)尋找公司的銷(xiāo)售人員，企業(yè)的送料機(jī)或服務(wù)。這種期望與現(xiàn)實(shí)之間的差異將決定客戶(hù)下次還會(huì)不會(huì)再次光顧我們公司。就算是客戶(hù)的這種期望毫無(wú)根據(jù)，就算是我們無(wú)數(shù)次地向客戶(hù)解釋我們是對(duì)的，客戶(hù)也不會(huì)承認(rèn)自己是錯(cuò)的。所以，一定要學(xué)會(huì)敞開(kāi)自己的心靈，去傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不要自認(rèn)為是域里的行家，而不去傾聽(tīng)客戶(hù)的忠告或建議。如果把客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的不滿(mǎn)只當(dāng)做是抱怨而忽略掉的話(huà)，將會(huì)給自己，乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)留下致命的傷口。
　　　尤其有必要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的自言自語(yǔ)或與同來(lái)的同伴之間的對(duì)話(huà)。大部分的客戶(hù)都不喜歡把自己的意見(jiàn)和不滿(mǎn)直接說(shuō)出來(lái)，所以，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)或者和朋友竊竊私語(yǔ)。但是，要知道，這才是真實(shí)的信息。只有通過(guò)這些信息，我們才能夠更加多維地和清楚地了解，客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些不滿(mǎn)，對(duì)我們送料機(jī)廠(chǎng)家、職員印象如何，對(duì)于工廠(chǎng)的地址，認(rèn)知度等有什么看法。這時(shí)，就應(yīng)該在客戶(hù)不知覺(jué)的情況下收集記錄，事后再作為重要的參考材料來(lái)加以利用。我們應(yīng)該銘記，真實(shí)的反饋總是會(huì)在不起眼的地方顯現(xiàn)。
　　　進(jìn)而言之，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，是指就算客戶(hù)沒(méi)說(shuō)，也從客戶(hù)的角度出發(fā)，考慮問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，同時(shí)將熱愛(ài)客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)作為前提。因?yàn)闊釔?ài)客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)要比任何傾聽(tīng)的方法或技巧更加重要。
　　　客戶(hù)直接說(shuō)出來(lái)的意見(jiàn)也好，客戶(hù)沒(méi)有直接說(shuō)出的意見(jiàn)也好，學(xué)會(huì)切身去體會(huì)，理解客戶(hù)難以捉摸的心理，這才是真正“感動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)”“感動(dòng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)”。而且，這也是我們送料機(jī)廠(chǎng)家的生存之道。只有盡全力提供出客戶(hù)預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)才會(huì)愿意一次次的回頭。