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新聞公告 |
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晉志德:坦然面對錯誤,是挑戰(zhàn)而非問題 |
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晉志德:坦然面對錯誤,是挑戰(zhàn)而非問題 |
| 2010-10-16 |
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無論何時，我們總是向客戶說明，我們只是普通人，同樣也會犯錯誤。但是，我們真心希望吸取教訓。雖然同任何人一樣都會因受表揚而心情舒暢，但我們不想光從客戶那里聽到贊揚。我們希望了解他們討厭的東西，以便能夠加以改進。如果不告訴我們何處犯了錯誤，我們怎么能夠加以改正？正因為如此，我們反復詢問客戶：我們做得怎么樣？我們依靠外界立渠道了解情況。我們經常對特定人群進行普查，或者對客戶進行電話調查。因為我們知道發(fā)現問題的途徑就是詢問客戶，因此我們要求每一位晉志德送料機廠的員工要注意傾聽和吸取教訓。
任何公司都會出亂子，我們晉志德送料機廠也不例外，這是必然的，因為你是在和人打交道。出錯時，大多數公司都會本能地轉入防御，我們如何才能瞞天過海？如何才能推卸責任？如何假裝此事從未發(fā)生？其實，這時才是真正展現能力的時刻。我們從不將錯誤視為恥辱，而寧愿將之看做挑戰(zhàn)和機遇。當你改正錯誤并能使客戶格外滿意時，原來的錯誤會產生良好的效果。正因如此，當我們出現失誤時，便會盡大努力予以糾正。
實際上，一些讓我們印象深的事都同糾正錯誤有關。你同客戶的關系越牢固，就越容易糾正錯誤。同客戶的關系有助于公開坦誠的溝通，更別提“請原諒”之類的小事了。
正因為如此，在我們送料機廠里常常有人說：“我們喜歡錯誤”。這話聽上去挺不靠譜的，實際上卻自有其道理，同時也是服務文化的一部分。原因很簡單，先，人無完人；其次，通常只有犯過錯誤才能做得更好。
有時候，錯誤是學習新鮮事物，提升服務水平的佳途徑。當然，如果你不吸取教訓的話，錯誤也就沒什么用處。但是，如果你的確從中學到了一些東西，那么犯這些錯誤就完全值得。建立一個坦率，誠實和開放的組織結構非常重要，這樣別人既可以幫助你，也可以從你身上吸取經驗教訓。
請不要誤解我的意思。這不是說我們鼓勵所有人每天都犯一大堆錯誤，而是說我們懂得生活中充滿著勝利與失敗，完善與缺憾，好與壞。如果你不努力尋找并嘗試新的方法，主意，組合，人員，計劃和生意，你就遠不會知道自己能做到怎樣。在此過程中，你肯定會犯錯誤，沒有人能百戰(zhàn)百勝。如果你確實想改正錯誤，必須讓客戶坦誠地說出不滿。
遇到錯誤，做為晉志德送料機廠的員工我們要勇于承認錯誤，承擔責任，表示道歉，糾正錯誤，要給客戶提供完善的服務。我們會進行檢討，查出為何犯錯，改進我們的系統(tǒng)，防止再犯類似錯誤，因為我們相信只有在次犯錯時便重視起來，才能避免再次出錯。 |
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